河南嘉宏機(jī)械制造有限公司是國(guó)內(nèi)大型壓球機(jī)和烘干機(jī)設(shè)備專業(yè)生產(chǎn)廠家，已有三十多年從事壓球機(jī)設(shè)備和烘干設(shè)備設(shè)計(jì)、研究、開發(fā)、制造、服務(wù)和營(yíng)銷的豐富經(jīng)驗(yàn)、不斷開發(fā)和完善產(chǎn)品，使其更節(jié)能、優(yōu)質(zhì)、高效。
溫州一位社區(qū)主任王女士10多年間累計(jì)獻(xiàn)血達(dá)1600毫升，但其丈夫因手術(shù)需用血時(shí)，血液中心拒絕直接提供。“一人獻(xiàn)血，全家受益”的口號(hào)因此事受到質(zhì)疑。獻(xiàn)血功臣用血遭拒,如果不能兌現(xiàn)承諾，就取消這種承諾吧。畢竟我們更多人獻(xiàn)血時(shí)并沒(méi)有想到親人有一天要免費(fèi)用血。當(dāng)你們鼓動(dòng)大家獻(xiàn)血時(shí)，已經(jīng)把每個(gè)獻(xiàn)血者納入利益鏈條內(nèi)。其實(shí)這是對(duì)獻(xiàn)血者的誘惑，這種誘惑直接導(dǎo)致人們權(quán)衡利益得失，在得不到回報(bào)時(shí)則非常受傷。
我們嘉宏機(jī)械為提高對(duì)客戶的利益保障，狠抓售后服務(wù)，制定了“向日葵”服務(wù)體系：
1、本著“致力成為您滿意的合作伙伴”的精神，以精湛的技術(shù)實(shí)力、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度為客戶服務(wù)。每名員工對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極處理，陽(yáng)光服務(wù)，禮貌接待。
2、接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在48小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶。
3、遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。如果出現(xiàn)與客戶的爭(zhēng)議或者服務(wù)不到而使客戶受損失的，應(yīng)該以先解決問(wèn)題，后追究責(zé)任為原則，使客戶損失最小化。
4、 積極受理和處理售出產(chǎn)品的異議，擬定異議處理方案，并對(duì)異議處理的及時(shí)性進(jìn)行跟蹤檢查；
5、 對(duì)顧客開展技術(shù)服務(wù)，跟蹤了解產(chǎn)品售后情況，為顧客提供咨詢服務(wù)；
6、 建立客戶檔案，并進(jìn)行追蹤。
1) 對(duì)熱線日常信息及處理進(jìn)行詳細(xì)登記保管。
2) 建立客戶檔案，掌握所售設(shè)備使用地點(diǎn)、運(yùn)行狀況、回訪時(shí)間以及聯(lián)系方式；安裝時(shí)間、試機(jī)情況、安裝調(diào)試人員、以及維修記錄；
3) 對(duì)已過(guò)保修期的設(shè)備客戶進(jìn)行通知；并定期告知設(shè)備保養(yǎng)細(xì)節(jié)
4) 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提升品質(zhì)服務(wù)。
二、 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶經(jīng)理配合售后服務(wù)人員對(duì)人為因素造成的損壞進(jìn)行問(wèn)題分析、解釋，彌補(bǔ)、修復(fù)損壞部位，并對(duì)客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)。
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